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    2013年11月商务运营管理

    卷面总分：100分     试卷年份：2013    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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    试题序号

    对“担保”的最佳描述是（）

    • A、供应商承诺在延长期内替换或修补有缺陷的产
    • B、供应商承诺用技术更先进的产品去替换某个产品
    • C、供应商承诺在协议期限内以协议的价格回购某个产品
    • D、消费者误用导致产品不能使用时，供应商承诺按购买价的协议部分进行偿还
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    列举质量成本所包括的五项内容。


    对服务提供过程中“差距分析”概念的最佳描述是（）

    • A、分析企业预期的服务水平与实际所达到的服务水平之间的差距
    • B、分析为提供相应的服务水平所必须的人员数量与期望参与服务人员数量之间的差距
    • C、分析由于提供服务所获得的收益与期望获得收益之间的差距
    • D、分析顾客所期望得到的服务与其实际获得的服务之间的差距

    指出并解释服务质量SERVQUAL模式中的决定性因素。


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